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Hotliner Senior H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Computacenter

Groupe européen de services et de solutions informatiques, Computacenter accompagne chaque jour ses clients dans la gestion de leurs infrastructures - postes de travail, serveurs et réseaux.

Avec ses 12 000 collaborateurs (dont 1 800 en France), et ses 46 agences en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et au Benelux, Computacenter met tout en œuvre pour réaliser avec passion des Services de qualité dans 3 domaines : la distribution et la maintenance des matériels informatiques, l'infogérance de transformation et le conseil en évolution technologique.

  

Direction

Direction Service Management - Pilotage de contrat - Force Technique

Description du poste

Métier

Informatique / Technologies / Consulting / Projets - Support bureautique / Helpdesk

Intitulé du poste

Hotliner Senior H/F

Type de contrat

CDI

Missions et Profil recherché

RÔLE
Le Hotliner senior assure par tous les moyens de communication mis à sa disposition la résolution des incidents de l'ensemble des matériels et équipements IT, dans le respect des procédures internes et externes, et dans les outils correspondants. Dans ce cadre, il doit pousser le ticket auprès des services compétents, en fonction de l'incident ou la demande. Il contribue à la satisfaction clients en apportant un service de qualité aux utilisateurs mais également aux différentes équipes internes dont il est l'interface.

MISSIONS
- Assure la qualification, le diagnostic technique et la résolution en ligne des dysfonctionnements matériels et systèmes rencontrés par les utilisateurs internes et externes dans le respect des délais de résolution ;
- En cas d'intervention sur sites, apporte un support technique aux équipes missionnées ;
- Pour certains clients, peut prendre la main à distance ;
- Traite les demandes (habilitations métiers, gestion des droits etc.) ;
- Assure la gestion administrative des dossiers d'incidents et de demandes conformément aux procédures internes et externes applicables (ouverture, suivi et fermeture des tickets) ;
- Clôture les tâches dans les outils et dans les délais impartis, conformément aux procédures établies ;
- Etablit et développe la satisfaction par la relation client, et représente Computacenter auprès de ses utilisateurs ;
- Il remonte à sa hiérarchie les difficultés rencontrées (faible SLA) ainsi que les éventuelles pistes d'amélioration de services identifiées.

MISSIONS COMPLÉMENTAIRES
- Résout des incidents sur plusieurs domaines d'expertise à ce titre, peut être amené à jouer un rôle de référent technique pour ses collègues ;
- Participe à l'évolution (création/correction/suppression) des informations contenues dans la base de connaissances ;
- En support à son manager, aide au développement et à la planification de formations techniques internes pour son équipe (transfert et développement de compétences).

PROFIL
Expérience en support téléphonique et en maintenance informatique Connaissance Hardware et Software
Certification CISCO CCNA serait un plus
Maîtrise d'un outil de gestion de tickets
Pack Office
Anglais technique/professionnel pour les comptes et les partenaires internationaux

Localisation du poste

Lieu du poste

GONESSE

Agence de rattachement

Gonesse

Critères candidat

Niveau d'expérience min. requis

Expérimenté (5 à 10 ans d'exp.)

Langues

Anglais (Moyen)